赛立信通信研究部 / 作者：黄丽娟 / 来源：《通信竞争》2020年第6期

回顾2020年，对于运营商来说，这一年过得艰辛但好在还是做出不错的成绩，比如说5G业务。据工信部最新数据显示，我国已建成全球最大5G网络，累计已建成5G基站71.8万个，推动共建共享5G基站33万个；三大运营商5G套餐用户累计突破两亿户。此外，随着5G网络覆盖的不断深入，5G+多种新兴技术融合千行百业当中，加速了国内经济复苏及为业务增长带来了新的动力。

2021年是5G商用的第二年，对于运营商来说，发展5G是他们的首要任务，他们将更多资源倾向于发展5G业务。对于用户而言，与他们最直接相关的便是5G套餐，众人对新一年的5G套餐变化有了更高的期待，特别是在资费及产品内容这两方面。那么与2020年相比，2021年的5G套餐将会有哪些变化呢？

虽然5G在2020年取得不菲的成绩，但就网络覆盖、产品体系完善度及5G应用普及而言，仍处于发展初期。在新增用户触及天花板，存量运营成为新的竞争焦点环境下，如何发展新用户，如何将存量用户快速转化为新5G用户成为运营商当下需要考虑的问题。笔者认为，在新的一年当中，运营商加快5G网络建设的同时在5G产品方面，将从产品内容、宣传推广，服务质量等方面入手，制定出最优的套餐方案取胜用户，加快5G用户发展。

5G套餐变化更强调内容丰富性

在4G时代末期，用户已不再是单纯使用语音或流量，无限量套餐及互联网卡的推出使得用户对定向流量、权益产品的需求日益增多，常规套餐无法满足用户的新需求。最近几年，新推出的套餐在原有的基础上有了进一步的优化，不再局限于常规流量、语音等内容，如移动的校园学霸卡——39元首年享55G流量，其中30G为定向流量，这种套餐变化也持续到了5G时代。从三大运营商的主推5G套餐可知，除包含常规流量、语音之外，还包含生态权益、会员权益等内容，产品内容更丰富。

图1 移动学霸卡资费内容

来源：广东移动手厅APP

在新的一年当中，5G套餐还能如何改进才能更吸引用户的注意力呢？第一，产品内容继续多样化。常规套餐叠加权益产品这一基础操作将成为未来产品竞争热点。如今运营商的互联网产品，除包含定向流量之外，一般还叠加生活权益，如视频会员、音乐会员，相比常规套餐，优化后的新套餐更具有特色，竞争优势更明显。为发展新用户，在新5G套餐内容设计这方面，除了参考4/5G常规套餐的内容之外，运营商考虑也将会更全面，更注重产品内容丰富性。第二，产品体系多样化。虽有互联网性质的产品，但在产品设计方面也会保留一部分原套餐的自由性，而这部分产品专为非流量用户设计，特点是由用户自己选择自己需求产品，如移动之前推出的自由选套餐，用户根据自己消费情况选择单一的语音套餐、单一的流量套餐。在新的产品体系当中，将会出现生活权益、5G应用产品等内容供用户按需选择。第三，家庭5G产品融合化，未来电视、智家应用产品将成为宽带套餐内容的标配，高质量用户的发展离不开这些产品的叠加。

另外，除了考虑到5G新用户的权益，还需要照顾现阶段因5G套餐价格较高而选择继续观望的存量人群。中低价5G套餐并不是简简单单就能推出，运营商还需要考虑到5G建设成本、5G网络覆盖情况及5G产品的普及情况，到成熟时机自然会逐步降低5G套餐资费，而在这期间，5G升级包的进一步优化是非常有必要的。而接下来的5G升级包优化也将更趋于流量+权益组合产品为主，以体验5G速率为出发点，结合当下流行的月卡会员、消费券等权益产品提升用户办理兴趣。目前电信官网所推出的29元升级包含10G流量/月，额外赠送3个10G/月流量，还包含定向免流应用等内容，套餐内容相对丰富。除29元档升级包外，电信还推出49/99元档（流量额度有区别），满足不同层次用户的流量需求。目前国内还存在不少2/3G用户，随着技术的进步，国内退网条件逐渐成熟，挽留这些用户，除升档这一手段之外，向这批用户精准推送合适的5G升级包，让其在原套餐基础上体验更快的5G网络速率，提升用户满意度。

图2 电信29元档5G升级包内容

来源：广东电信网上营业厅

营业厅转型升级，更注重5G产品宣传及普及

在5G商用初期，用户对于5G产品的了解并非十分深入，比如说5G通信技术对于国家、社会的贡献、疫情期间所带来的防疫效果等，还有5G应用的类型、使用方式及对自己乃至各行业的好处等。5G产品的发展离不开宣传，而线下营业厅离用户最近，当下传统营业厅在5G商用后上架相关产品，但内部升级仍不够，不仅是硬件（如物料、终端设备）要升级，软件也要升级，如营销人员对于5G产品的理解。而升级后的营业厅除了负责5G产品宣传和日常答疑之外，仍需要负责5G全系列产品进一步普及工作。

这些年，运营商一直在尝试门店跨界经营，特别是在5G商用后，涌现出5G环境体验厅，电竞体验厅等，除了吸引眼球，更是为了丰富体验和提升用户对5G的感知。在5G时代，大型营业厅将标配终端陈列区、应用体验区、方案解决平台，既能提供购买服务，又提供真实的体验服务，将用户满意度提升至极致。再者，线下门店与线上客服协同合作，如当客户在线上有产品需求但又鉴于网购所带来的风险，线上客服可引导用户到实体店进行查看及体验，满意再付款。

5G时代将更关注用户服务质量

影响运营商用户快速发展的因素除套餐内容、价格之外，还有就是他们所提供的服务，包括售前售后答疑、装维响应速度等。近些年来，运营商加大了用户服务质量考核力度，不断强化用户权益保障，据工信部统计，2020年三季度电信用户申诉率同比下降27.9%，影响用户感知服务问题申诉率同比下降48.9%，电信用户综合满意度81.6分，同比提高1.4分。投诉率虽然有所下降，但工信部指出一些服务质量问题反复出现，资费套餐、5G综合服务、傲慢服务等方面用户反映比较强烈，还需要全行业进一步提升服务质量，营造人民满意的信息通信消费环境。

总而言之，好的服务是取胜的关键环节，不容忽视，无论是新户还是存量用户，享受一个好的服务是用户的权利。因此，提升服务质量关乎运营商的口碑，需重视起来。

结束语

无论后来套餐及服务如何变化，都需遵循一个原则，那就是从客户需求出发，制定客户所需的产品服务。